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小测试:你的小店服务合格吗?
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小测试:你的小店服务合格吗?
    1.如果顾客找不到所需的商品在哪,你应该怎么办?
    口小店人员看见顾客应面带微笑、主动地与顾客打招呼:“您好!需要我帮忙吗?”同时切记使用“一米原则”,即在讲话时与顾客保持一米的距离。
    口当顾客需要服务人员提供商品使用、特点、质量等方面的信息时,小店人员应停止手中的工作为顾客进行解答,并告诉顾客其需购买商品所在的位置。
    2.顾客要买的商品没有怎么办?
    如果顾客看中小店中的一款商品,但没有其喜欢的颜色或型号时,服务人员应带领顾客到顾客服务部订购。如不能订购或没有存货,应对顾客说:“对不起,我们现在没有您需要的款式或颜色。请您选购其他商品。”
    3.如果顾客需要小店人员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择,应如何解释?
    小店人员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等,列举不同厂家商品的优缺点,再介绍一下这两种商品在商店的销售情况(哪一类商店卖的稍好一些),请顾客根据自己的实际爱好和需求去选择商品,不要直接为顾客作出选择。
  4.如果顾客对在小店已经购买的商品价格的质量有怀疑。你应如何为顾客消除疑虑?
  先不要建议顾客将商品拿回来退货,从两个方面为顾客解释。首先,商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货毙系,商品质量有保证;并且,商店实行的是合理定价的政策,可以保证商品物有所值。在此同时,请注意尊重顾客的选择,以颤客的选择为最终结果。

    5.小店员工如果看到顾客损坏了小店的设备或商品时应如何隧理?整.。黪此时,员工应有礼貌的制止,并通知安全管理部门处理此  事,避免与顾客在大庭广众之下发生争执,有损小店的形象。
    6.如果顾客买的东西太多,搬不动怎么办?
    小店员工应主动帮助顾客,必要时负责装车。若顾客无自备车时可建议其到顾客服务部办理送货手续。
    7.如果顾客在买完商品后,说商品有瑕疵应如何处理?
     这种情况,首先应在售货之前请顾客共同检验商品是否完好(包括配件),并使用专用包装带封装。
    8.如何接听电话?
    口商店员工在接听电话时,首先应说:  “X X X公司,
  您好!”
    口当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时,应认真接听,及时回答顾客的提问;若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来,向销售经理反映,将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间,应请顾客留下电话号码,事情解决后,迅速回电话答复顾客。
    9.顾客突发疾病怎么办?
    遇到这种情况,首先要通知其陪同人员,征得同意后,帮助顾客叫车迅速送往医院。
    10.当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时,应如何处理?
    员工应礼貌地告诉顾客:“对不起,根据公司的规定这些问题是不能咨询的,请您原谅。”如顾客在商场内摄影,应礼貌制止。如有必要,通知经理处理。
    11.当你在处理各种问题时,遏到困惑怎么办?最应该注意什么?
    遇到困惑应该首先向顾客道歉,请他稍等一会儿;然后向你的主管或值班经理求助。你在处理问题时,你的态度将最有可能引起矛盾的变化。请掌握以客为尊的原则。

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